B2C of B2B, in Ecommerce geldt één gouden regel: wie de beste Buyers Experience biedt, pakt een voorsprong op zijn concurrenten. Dat is een samenspel van meerdere factoren. Zo is de snelheid van je platform van groot belang, evenals de prestaties op mobiele apparatuur. Ook de vindbaarheid en de kwaliteit van de navigatie zijn van grote invloed. En, niet te vergeten: de volledigheid en kwaliteit van de product data. Daarom is Product Information Management in B2B – of nog liever Product Information & Materdata Management – misschien nog belangrijker dan in B2C.
Consumenten bekijken webshops omdat ze naar iets op zoek zijn. Effectieve zoekfuncties brengen ze naar specifieke producten en aanbevelingen. Vervolgens is het de kwaliteit van de productinformatie die de consument op weg helpt naar de kassa. Hoe overtuigender de samenhang in visuals, productbeschrijvingen en reviews is, hoe groter de kans op een geslaagde transactie. Bovendien verkleint volledige en adequate productinformatie de kans op teleurstellingen en retourzendingen. Een win-winsituatie, dus.
‘Kwaliteit van product data is cruciaal voor kwaliteit van B2B Customer Experience’
In B2B loopt het proces niet anders. Zakelijke afnemers zitten op je platform omdat ze op zoek zijn naar een specifiek product of een onderdeel van een product. Het enige verschil is dat spelers in de B2B-industrie over het algemeen wat minder concurrenten hebben dan online retailers. Maar het principe van de Buyers Journey is gelijk. Een effectief, op de business en het productaanbod afgestemd navigatiesysteem, brengt de klant in een zo kort mogelijke tijd naar één of meer producten. Ook hier is de kwaliteit van de productinformatie bepalend voor het succes en de snelheid van de transactie. B2B Ecommerce is erop gericht dat inkopers niet hoeven na te bellen om productspecificaties op te halen. What you see is what you get.
‘Het belang van Product Information Management in B2B wordt breed erkend’
Daarom is Product Information Management in B2B van essentieel belang. Maar wat voor Ecommerce-retailers al langere tijd onderdeel van het beleid is, komt bij veel fabrikanten, wholesalers en distributeurs nog maar net op gang. Met name de iets kleinere spelers worstelen nog vaak met de vraag hoe ze gecompliceerde informatiestromen blijven beheersen en gedetailleerde data efficiënt kunnen vertalen in sluitende en eensluidende productpresentaties voor de zakelijke markt. Vandaar dat de belangstelling vanuit de B2B-industrie voor geavanceerde Product Informatie- en Masterdata Managementsystemen (PIMM) toeneemt. In 2019 werd aan de wereldwijde PIMM-markt nog een waarde van US $ 9.9 miljard toegedicht, voor 2027 wordt de waarde geschat op bijna US $ 60 miljard. Die spectaculaire groei is voor een deel toe te schrijven aan de inhaalslag van B2B Ecommerce.
Dat B2B iets achterloopt op retail is goed verklaarbaar. Productiebedrijven en groothandelaren gaan per traditie anders om met hun markt en klanten. De belangrijkste rol voor het delen van de dikwijls gecompliceerde productinformatie lag bij verkopers en vertegenwoordigers die klanten persoonlijk bezochten, gewapend met vuistdikke catalogi. De weg naar online verkoopactiviteiten – een weg die het afgelopen jaar aanzienlijk werd versneld door COVID-19 – vraagt om een volledig nieuwe klantbenadering. Afnemers zijn niet geholpen met de mogelijkheid om een catalogus te downloaden en het verder maar zelf uit te zoeken. Ook B2B-klanten zijn consumenten en ze verwachten een vergelijkbare Customer Experience als wanneer ze in de privésfeer online shoppen.
Net als particuliere online shoppers willen B2B-relaties producten en specificaties kunnen filteren en vergelijken en snel kunnen beslissen. In tegenstelling tot B2C spelen hier geen emotionele waarden mee, maar is het aankoopproces puur op zakelijke, controleerbare feiten gebaseerd. Dat stelt extra hoge eisen aan Product Information Management in B2B. Alles moet kloppen, de klant moet in één oogopslag zien of specificaties matchen met zijn eisen. Bovendien doen zich in B2B meer herhaalaankopen van (bijna) identieke producten voor. Ook hier dient de aangeboden product data-techniek te zijn afgestemd op optimaal gemak en maximale efficiency.
‘De nieuwe vertegenwoordiger in B2B heet voortaan PIMM’
Waar de Customer Experience bij consumenten een mix is van gemak, emotie en merkloyaliteit, wordt de kwaliteit van de B2B Customer Journey vooral bepaald door snelheid, volledigheid, efficiency en vertrouwen. Inkopers moeten er voor honderd procent van op aan kunnen dat de verstrekte product data tot in de details kloppen. Immers, in te kopen producten of componenten zijn vaak cruciaal voor de continuïteit van bedrijfsprocessen of voor de tevredenheid van de eindgebruiker. Kortom: Product Information Management in B2B neemt de rol over van de vertrouwde vertegenwoordiger, die alle specificaties uit zijn hoofd kende, en is dus bepalend voor de binding met de klant.
Hoe meer producten, productvarianten en componenten, hoe ingewikkelder het verrijken van product data is. Denk ook aan typenummers en specifieke technische codes. Daar komt bij dat B2B Ecommerce grenzen doorbreekt. Groothandels die vroeger vooral een regionale functie vervulden, zien dankzij Ecommerce-technieken kansen om ineens landelijk en zelfs internationaal te gaan. Dat betekent dat productinformatie in meerdere talen wordt aangeboden en per land of continent is afgestemd op daar geldende regels en normen.
‘Meer efficiency, meer omzet, meer binding – vergelijk het wereldwijde PIM-aanbod’
Zoals gezegd, zet de corona-pandemie de noodzaak om als B2B-industrie online te gaan in de hoogste versnelling. Dat gebeurt op een moment dat de trend naar B2B Ecommerce al enige tijd onomkeerbaar is. De markt groeit en groeit, met een jaarlijks percentage van 17,5% tussen nu en 2027, volgens onderzoeksresultaten uit de VS. Zowel fabrikanten als groothandels en distributeurs zoeken hun klanten in toenemende mate online op en zetten daar krachtige B2B-platforms voor in.
In die vaak gecompliceerde productomgeving is de integratie van slimme, krachtige en toekomstbestendige PIMM-software (Product Information & Masterdata Management) cruciaal. Je kunt er niet omheen: Product Information Management in B2B is een kernvoorwaarde voor een efficiënte, zakelijke Customer Journey die resulteert in meer omzet en binding. Vergelijk het wereldwijde aanbod van PIMM-software.
